ATENDIMENTO PELA PREVIDÊNCIA SOCIAL

 1. REGRAS GERAIS PARA ATENDIMENTO DE SERVIÇO PÚBLICO AO CIDADÃO

O Decreto n° 6.932/2009 institui a “Carta de Serviços ao Cidadão”, com o objetivo de melhorar o atendimento dos órgãos do Governo Federal à população, incluindo-se aí, a Previdência Social.

De acordo com o artigo 1° do referido Decreto, nas relações entre si e com o cidadão, deverão ser observadas algumas diretrizes pelos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal:

I - presunção de boa-fé;

II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;

III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;

IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;

V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

VII - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

VIII - articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios e outros poderes para a integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos prestados ao cidadão.

O artigo 5°, inciso I, do Decreto, determina que o atendimento aos requerimentos do cidadão deverá ser gratuito, a fim de possibilitar ao mesmo o exercício da cidadania, nos termos do que dispõe a Lei n° 9.265/1996.

Ainda, conforme incisos II e III do citado artigo, os procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros documentos deverá ser padronizado, sendo vedada a recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente incompetente.

2. FORMAS DE ATENDIMENTO

A Resolução INSS n° 438/2014 traz disposições referentes à organização do atendimento ao público nas unidades da Previdência Social.

De acordo com o § único do artigo 1° da Resolução, o atendimento poderá ser prestado de três formas: presencial, remota ou pelo autoatendimento.

Para o atendimento de alguns serviços é necessário o agendamento através do endereço eletrônico (http://www.previdencia.gov.br/servicos-ao-cidadao/todos-os-servicos/agendamento/) ou da Central de Atendimento (telefone 135).

2.1. Atendimento Presencial

O atendimento presencial é aquele realizado pessoalmente nas agências da Previdência Social, ou da obtenção de senhas.

O artigo 16 da Resolução INSS n° 438/2014 determina que quando da utilização de sistemas informatizados no atendimento aos cidadãos, devem ser observadas as premissas a seguir:

I - primar pela segurança no acesso, gravação e transmissão de dados e informações;

II - promover a integração dos dados e possibilitar o compartilhamento de informações com órgãos e entidades do Poder Executivo;

III - apresentar interatividade simples e intuitiva;

IV - otimizar os processos de trabalho;

V - racionalizar os métodos e procedimentos de controle; e

VI - reduzir a necessidade de formalização de exigências automáticas cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido.

Nos termos do § único do artigo 16, quando os sistemas informatizados ficarem inoperantes, os direitos previdenciários deverão ser resguardados por meio de protocolos manuais ou remarcação do agendamento, devendo ser posteriormente registrado em sistema informatizado e utilizados procedimentos e sistemas de contingência.

Já o artigo 19 da Resolução INSS n° 438/2014 prevê que todos os atendimentos presenciais efetuados pelas APS (Agência da Previdência Social) deverão, obrigatoriamente, utilizar os sistemas informatizados de atendimento disponibilizados pelo INSS.

Ainda, conforme § 1° do referido artigo, o sistema deve primar pela transparência dos serviços prestados pela APS, devendo ser feito o registro da quantidade de senhas distribuídas, tipos e duração dos atendimentos efetuados, bem como, identificar os cidadãos atendidos.

Para atendimento do disposto anteriormente, o início do atendimento deve ser registrado no sistema assim que o cidadão se apresentar à mesa ou à sala onde será realizado e o encerramento, assim que for concluído (§ 2° do artigo 19).

Para evitar a necessidade de um novo comparecimento dos cidadãos, o atendimento deve, preferencialmente, ser finalizado na presença do requerente (artigo 18 da Resolução INSS n° 438/2014).

2.1.1. Documentos Necessários para Atendimento Presencial

Os atendimentos presenciais das Agências da Previdência Social somente serão realizados mediante a apresentação de um documento de identificação original, que esteja dentro do prazo de validade, que contenha foto em que seja possível identificar o requerente e que não contenha rasuras ou apresente indícios de falsificação, conforme artigo 3°, § 1°, da Resolução INSS n° 438/2014.

Assim, os documentos que poderão ser apresentados são:

I - Carteira de Identidade (RG);

II - Carteira Nacional de Habilitação;

III - Carteira de Trabalho;

IV - Carteira Profissional;

V - Passaporte;

VI - Carteira de Identificação Funcional; ou

VII - outro documento dotado de fé pública que permita a identificação do cidadão.

Os documentos de identificação militares, ou seja, expedidos pelas Forças Armadas Brasileiras se equiparam aos documentos civis e também poderão ser apresentados (§ 2° do artigo 3°).

Caso o documento de identificação civil não contenha o número do CPF (Cadastro de Pessoas Físicas) do requerente, este também deverá ser apresentado, podendo ser declarado no momento da recepção e validado, eletronicamente, com o cadastro da Receita Federal do Brasil ou com o CNIS (Cadastro Nacional de Informações Sociais), como prevê o artigo 4° da Resolução INSS n° 438/2014.

De acordo com o artigo 5°, poderão ser utilizados biometria, registro fotográfico ou meio subsidiário de identificação incorporado aos sistemas informatizados de atendimento pelo INSS.

2.1.2. Atendimento Prioritário

Conforme determina o artigo 17 da Resolução INSS n° 438/2014, o sistema informatizado de controle de atendimento presencial deverá emitir senhas com atendimento prioritário a idosos, gestantes, pessoas com deficiência e com criança de colo e demais casos previstos em lei, salvo quando a senha for oriunda de agendamento.

2.2. Atendimento de Forma Remota

Atendimento de forma remota é aquele realizado através dos canais remotos de atendimentos, ou seja, através do site da Previdência Social (http://www.previdencia.gov.br) e da Central de Tele atendimento 135.

Pelo site, o segurado pode fazer o agendamento eletrônico de atendimento presencial, requerimentos, alteração de dados cadastrais, como endereço e conta corrente para recebimento de benefício, consultar perícias agendadas e andamento de processos, inscrever-se como contribuinte individual, facultativo, empregado doméstico e segurado especial e fazer simulação de contagem de tempo de contribuição e do valor de benefício.

Pela Central de Tele atendimento 135, o usuário poderá agendar seu atendimento, com dia e hora marcada em qualquer APS, requerer auxílio doença, pedido de prorrogação (PP), pedido de reconsideração (PR), salário maternidade e pensão por morte e dar entrada no pedido de aposentadoria, auxílio-reclusão, benefício assistencial, pecúlio e Certidão de Tempo de Contribuição (CTC), bem como receber orientações e informações sobre os serviços da Previdência Social e manter contato com a Ouvidoria para reclamações, sugestões e denúncias.

A ligação é gratuita quando feita de telefone fixo ou público; se originada de celular, terá custo de uma ligação local.

O horário de atendimento da Central 135 é segunda a sábado, das 7h às 22h.

Segundo orientações constantes da página da Previdência, ao entrar em contato com a Central o 135, o beneficiário deve ter em mãos:...............................................................

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